Comment
réduire le coût du travail dans les services - activités, à dimensions
relationnelles difficilement standardisables et automatisables, dont l'une des
principales caractéristiques est de réaliser des gains de productivité
particulièrement faibles, voire nuls ? Dans les sociétés contemporaines,
où ce secteur représente à lui seul plus de 70 % du PIB et de l'emploi, l'une
des solutions adoptées par les entreprises consiste à mettre au travail leurs
clients, en les amenant à se servir directement en rayon, scanner eux-mêmes
leurs articles, gérer en ligne leurs comptes ou émettre seuls leurs tickets de
cinéma.
S'appuyant
sur une enquête menée dans des secteurs aussi divers que la grande
distribution, la restauration rapide, les centres d'appels ou la
kinésithérapie, ce livre analyse les différents ressorts de cette mise au
travail. Il met au jour le rôle joué par les clients dans le contrôle et
l'engagement dans le travail des salariés, analyse les innovations
organisationnelles et technologiques mises en œuvre pour accroître la
contribution des clients et rend compte des raisons pour lesquelles ces
derniers consentent à prendre en charge ce travail. Sur un plan théorique, il
discute également les travaux de Marx, pour établir les conditions sous
lesquels cette contribution peut être considérée comme un travail productif,
source de valeur pour les entreprises. Il s'agit, en cela, d'un ouvrage
essentiel pour comprendre les transformations récentes du capitalisme, et les
nouvelles voies qu'il explore dans le procès d'extraction de valeur et
d'accumulation du capital.
Format : 15.5 X 24.0 cm
ISBN : 978-2-7178-6551-6
