Dans une économie contemporaine traversée par une tendance immatérielle, la référence aux services devient un élément essentiel de la mise en perspective des stratégies des entreprises et des organisations modernes. Qu'il s'agisse de services dits « purs » (santé, éducation, développement de sites Internet...) ou de services dits « adossés », le poids croissant de ceux-ci dans l'économie conduit à introduire la question de leur industrialisation mais aussi de leur mise en production. C'est dans ce contexte qu'une approche par le management opérationnel devient nécessaire en termes de production, de mise en flux de la qualité, de gestion des processus, de pilotage et de gestion des ressources humaines en univers des services.
En soulignant l'importance de la gestion des capacités au travers du yield management, du choix de la formule de service et de sa mise en production, de la maîtrise du pilotage des processus et de leur organisation, de la prise en compte de la voix du client et de la création de valeur, de la gestion des compétences individuelles et des connaissances collectives de l'entreprise, cet ouvrage formalise les fondements du management opérationnel des services hérités des grands principes du management de la production. Il met également en exergue l'émergence et l'hybridation de différents types d'entreprises de services (entreprise servicielle, programmée, low cost, apprenante) dans un contexte d'économie collaborative et/ou d'économie des plateformes.
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Docteur en sciences économiques et diplômé de sciences politiques, Pierre BARANGER était Professeur des universités, il avait été directeur du laboratoire de recherche en sciences de gestion de l'Université de Brest (ICI) et directeur de l'IAE de Rennes. Ses travaux portaient sur la gestion de la production et le contrôle de gestion.
Docteur en sciences économiques et ingénieur civil des Mines, Godefroy DANG NGUYEN est Professeur à l'école Nationale Supérieure des Télécommunications de Bretagne, directeur scientifique adjoint de cette école, directeur scientifique du groupement d'intérêt scientifique Marsouin.
Docteur en sciences de gestion, Yvan LERAY est Maître de conférences à l'Université de Brest et directeur de l'IUT de Brest.
Docteur en sciences de gestion et agrégé en économie-gestion, Olivier MÉVEL est Maître de conférences à l'Université de Brest.
